Vodafone Türkiye, müşteri deneyimini uçtan uca iyileştirmek amacıyla geliştirdiği "AI-enhanced Digital Twins for Best NPS Network" projesinin ikinci fazıyla, dünya genelinde önde gelen telekom inovasyon platformu TM Forum'da büyük bir başarıya imza atmıştır. Proje, yaklaşık 60 aday arasından öne çıkarak "En İyi İş Etkisi" (Best Business Impact) ve "Katılımcıların Seçimi" (Attendees' Choice Award) olmak üzere iki prestijli ödül kazanmıştır.
Bu projede, yapay zeka algoritmaları ve büyük veri analitiği kullanılarak, geleneksel yöntemlerin ötesine geçen bir müşteri memnuniyeti analizi ve yönetimi gerçekleştirilmektedir. Network tabanlı NPS (rNPS) modeli ile sorunlu lokasyonlar tespit edilmekte ve segment bazlı aksiyon önerileri geliştirilmektedir. Ses kalitesi, internet gecikme süreleri ve kapsama gibi alanlarda somut iyileştirmeler sağlanmaktadır. Geliştirilen entegre platform, çağrı merkezi, pazarlama, satış ve kurumsal ekipler arasında müşteri deneyimi (CX) odaklı bir koordinasyon sağlamaktadır.
Vodafone Türkiye'nin bu başarıları, müşteri deneyimini sadece artırmakla kalmayıp proaktif olarak iyileştirme vizyonunun güçlü bir göstergesidir. Proje kapsamında elde edilen sonuçlar arasında %48 ses kalitesi artışı, %18 kapsama iyileşmesi ve internet hızı problemi yaşayan müşteri oranında %11 azalma, ayrıca NPS'te (net tavsiye skoru) %30 iyileşme yer almaktadır. Bu başarı, Vodafone'un teknoloji ve veri gücünü müşteri memnuniyeti için etkin bir biçimde kullandığının somut bir kanıtı olmuştur.
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Yago Lopez, bu başarıları ile ilgili olarak, "Yapay zekayı yalnızca önemli bir teknoloji olarak değil; müşterilerimiz, çalışanlarımız ve hissedarlarımız için büyük bir dönüştürücü güç olarak görüyoruz. Amacımız, yapay zekanın sunduğu fırsatlardan tüm iş alanlarımızda en üst düzeyde faydalanmak. Milyonlarca müşterimizin her birinin kendine özgü bir çözüm önerisi olması için yapay zeka ve kişiselleştirme araçlarından yararlanıyoruz. TM Forum'da aldığımız ödüllerden büyük mutluluk duyduk." ifadelerini kullanmıştır.
Projenin detaylarına bakıldığında, yapay zekanın müşteri memnuniyetini artırmadaki rolü oldukça belirgin hale gelmektedir. Vodafone Türkiye, telekom sektöründe müşteri deneyimini iyileştirmek adına yaptığı yenilikçi çalışmaları sürdürüyor ve bu bağlamda daha fazla gelişim hedefliyor. Yapay zeka ve veri analitiği kombinasyonu, şirketin stratejik vizyonunu güçlü bir şekilde desteklerken, müşteri ilişkilerinin daha verimli yönetilmesine de olanak tanımaktadır.
Sonuç olarak, Vodafone Türkiye'nin bu projeye attığı adımlar, sektördeki diğer oyunculara örnek teşkil edebilir. Müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik bu tür sistemlerin entegrasyonu, gelecekte de önem kazanmaya devam edecektir. Yapay zeka tabanlı çözümler, firmaların rekabet avantajı elde etmelerinde ve müşteri bağlılığını artırmalarında önemli bir rol oynamaktadır.
